Een omnichannel-ervaring voor B2B wordt steeds belangrijker voor bedrijven die concurrerend willen blijven in het digitale tijdperk. B2B-klanten verwachten tegenwoordig namelijk hetzelfde niveau service online als B2C-klanten. Bedrijven erkennen gelukkig steeds meer het belang van het bieden van een uniforme omnichannel klantervaring via meerdere verschillende contactpunten. Deze reeks technologie, strategieën en tactieken stelt B2B bedrijven in staat omnichannel-ervaringen te creëren, waarmee ze de klant dezelfde shopervaring geven over meerdere kanalen. In dit blog vertellen we je hoe je met B2B e-commerce dezelfde naadloze omnichannel-ervaring kan creëren als met B2C e-commerce.
Wat is een omnichannel-ervaring?
Een omnichannel-ervaring, ook wel bekend als omnichannel-marketing, is een allesomvattende benadering om consumenten dezelfde beleving van je bedrijf te bieden via verschillende soorten kanalen. Dit kunnen fysieke winkels zijn, maar ook digitale kanalen zoals een website, sociale media, e-mail en andere online platforms. Door klanten te betrekken via een omnichannel-ervaring, kun je als bedrijf sterkere relaties opbouwen door je klanten te verbinden met een gepersonaliseerde en volledig geïntegreerde klantreis via alle beschikbare kanalen. Dit kan leiden tot een beter klantbehoud, hogere inkomsten en een grotere merkloyaliteit. Uiteindelijk zorgen omnichannel-ervaringen voor een naadloze en uniforme ervaring gedurende het hele klanttraject, waardoor klanten zich zowel tevreden als verbonden voelen.
Wat is het verschil tussen omnichannel en crosschannel?
Crosschannel en omnichannel worden wel eens met elkaar verward. Crosschannel marketing is al jaren een populaire bedrijfsstrategie. Het verwijst naar het gebruik van meerdere kanalen om klanten te bereiken. Dit kunnen zowel digitale als niet-digitale kanalen zijn, zoals e-mail, social media of gedrukte media. Omnichannel marketing is een modernere benadering die zich richt op het creëren van een consistente klantervaring over alle kanalen heen. Hierdoor kunnen klanten uiteindelijk op elke gewenste manier met je bedrijf communiceren en verbonden voelen, van online winkels tot fysieke locaties.
Een omnichannel-ervaring wordt voor B2B steeds belangrijker
Een omnichannel-ervaring is voor B2C bedrijven al langer onmisbaar, maar B2B-klanten hebben steeds meer behoefte aan een B2C omnichannel-ervaring. Door klanten te betrekken via meerdere kanalen en hen consistente inhoud te presenteren, wordt het hele proces voor ze vereenvoudigd. Hierdoor hebben B2B-klanten sneller toegang tot producten, oplossingen of diensten, waardoor ze zowel tijd als geld kunnen besparen. Een omnichannel-ervaring geeft B2B-klanten hierdoor een efficiëntere winkelervaring en daarom wordt het steeds belangrijker voor bedrijven die duurzame relaties met hun klanten willen opbouwen.
Wat zijn de gelijkenissen tussen een B2B en B2C omnichannel-ervaring?
Ondanks hun verschillende doelgroep hebben zowel Business-to-Business (B2B) als Business-to-Consumer (B2C) omnichannel-ervaringen verschillende overeenkomsten:
- B2B- en B2C-omnichannel-strategieën bevatten doorgaans verschillende kanalen om betrokkenheid te stimuleren. Of dit nu in een fysieke winkel, via e-mailcampagnes is of door gebruik te maken van sociale media-platformen.
- Omnichannel-ervaringen voor B2B- en B2C- partijen is sterk afhankelijk van verschillende vormen van user experience design. Dit omvat het opzetten van naadloze overgangen van offline naar online interacties, het bieden van handige geïntegreerde zoekfuncties en het aanbieden van gepersonaliseerde inhoud op verschillende platforms.
- Producten die worden aangeboden moeten over duidelijke informatie beschikken. Bij een ingewikkeld of groot product moet er directe toegang zijn tot uitleg, of eventueel expertise van verkopers.
- Ze vertrouwen allebei op gegevens uit meerdere bronnen om omnichannel-ervaringen te creëren die zijn afgestemd op de behoeften van hun doelgroep.
- Zowel B2B- als B2C-omnichannel-ervaringen moeten erop gericht zijn een sterke band met de consument op te bouwen via zorgvuldig gekozen visuals en berichtgeving, die klanten aanmoedigen om steeds weer terug te komen. Uiteindelijk gaat het erom oplossingen te zoeken die zowel aan de behoeften van de klanten voldoen als de prestaties van de organisatie helpen verbeteren.
Wat zijn de verschillen tussen een B2B en B2C omnichannel-ervaring?
Naast een aantal gelijkenissen zijn er ook zeker verschillen tussen een B2B en B2C omnichannel-ervaring:
- Als het om klantenservice gaat, is een B2B-omnichannel-ervaring doorgaans meer gericht op langetermijnrelaties dan in een B2C-situatie. B2B-klanten zijn eerder gericht op het opbouwen van relaties met langdurige klanten dan op korte termijn verkopen.
- Wat aankopen betreft, is een B2B-omnichannel aanpak vaak complexer, met doorgaans grotere aanvragen en mogelijk langere betalingstermijnen dan bij een B2C-bedrijf.
- Bij een B2B-omnichannel-ervaring wordt ook sterk de nadruk gelegd op efficiënte communicatie tussen het bedrijf en zijn klanten. Belangrijke aandachtspunten voor dergelijke bedrijven zijn onder meer het overbrengen van productkennis, snel reageren op verzoeken of vragen en samenwerken om de beste oplossing te bieden. B2C-omnichannel-ervaringen leggen vaak de nadruk op gebruiksvriendelijke digitale platforms, die gemakkelijk te navigeren zijn.
B2B en B2C omnichannel-ervaringen groeien steeds meer naar elkaar toe
Hoewel er nog een verschillende aanpak nodig is voor B2B- en B2C-omnichannel ervaringen, wordt omnichannel steeds populairder in zowel de B2B- als de B2C-wereld. Naarmate de omnichannel strategieën zich verder ontwikkelen, is het duidelijk geworden dat beide werelden overeenkomsten beginnen te delen. Van inzicht in klanttrajecten, het personaliseren van e-mails en aanbiedingen met behulp van gegevens, het aanbieden van meerdere communicatiekanalen tot het bieden van een uniforme gebruikerservaring. Omnichannel strategieën in de B2B-wereld komen steeds dichter bij hun tegenhangers in de B2C-wereld om een ongeëvenaarde gebruikerservaring te creëren. Bedrijven beginnen de vruchten te plukken van omnichannel modellen door gaten in de markt op te vullen en een naadlozer klantentraject en interactie tussen platforms te bieden.
Hoe bepaal je de juiste omnichannel strategie voor B2B?
Het ontwikkelen van de juiste omnichannel strategie helpt je om de klantervaring te verbeteren, de verkoop te stimuleren, klanten te behouden en de zichtbaarheid van je merk te vergroten. Daarom is het belangrijk dat je als bedrijf verschillende factoren goed overweegt bij het kiezen van een omnichannel strategie:
- Stel de klant centraal: klanten worden online overspoeld met advertenties en zien meerdere varianten van het product waarnaar ze op zoek zijn. Ze gaan niet meer naar één specifieke website om hun aankoop te doen. Daarom is het belangrijk om ze aan je merk te binden met persoonlijk contact. Vooral B2B-klanten hechten veel waarde aan expertise en advies, meestal meer dan aan de laagste prijs.
- Zorg voor betrouwbare data: om de klant centraal te stellen is het belangrijk dat data van je website op orde is. De klant wil direct toegang hebben tot de juiste productinformatie. Wanneer ze op het ene kanaal andere productinformatie zien dan op het andere kanaal, gaat dat ten koste van je betrouwbaarheid. Wat een erg belangrijk onderwerp is bij B2B verkopen. Een slecht georganiseerde omnichannel-ervaring kan dus in je nadeel werken.
- Combineer SEO, omnichannel en personalisatie: online vindbaarheid is in B2C al jaren niet meer weg te denken. Inmiddels is het ook raadzaam tijdens de B2B-klantreis. De combinatie zorgt voor een goede online vindbaarheid van je assortiment in combinatie met een omnichannel-ervaring en een persoonlijke klantaanpak zorgen voor meer verkopen.
Ieder bedrijf is anders en daarom kan het een uitdaging zijn om de juiste omnichannel strategie voor je bedrijf te vinden. Om met succes een omnichannel benadering voor het contact met klanten te creëren, moet je voldoende inzicht hebben in de behoeften en het gedrag van je doelgroep, evenals in de mogelijkheden binnen je bedrijf. Het is raadzaam om hierbij de hulp in te schakelen van een expert op het gebied van omnichannel voor B2B organisaties.
Bied je klanten een consistente winkelervaring
Bij het overwegen van omnichannel e-commerce is het belangrijk om zowel de ervaring van de klant als je zakelijke doelstellingen in overweging te nemen. Je moet rekening houden met hoe klanten het liefst winkelen en hoe ze betrokken willen worden bij relevante aanbiedingen. Je berichtgeving moet duidelijk zijn op alle platformen; de tone of voice, het ontwerp en de lay-out moeten consistent blijven in de omnichannel-ervaring. Hoewel het gebruikers traject nog steeds naadloos moet zijn bij interactie via meerdere kanalen, wil je ook content op maat maken voor specifieke platforms zoals e-mail versus sociale media. Uiteindelijk gaat het er bij omnichannel e-commerce om klanten een consistente winkelervaring te bieden via alle kanalen, met berichten op maat voor elk kanaal.
Interesse in een omnichannel-ervaring voor jouw bedrijf?
Niet alleen B2C-klanten, maar ook B2B-klanten hebben steeds meer behoefte aan een omnichannel-ervaring. Wil je ook een omnichannel strategie opzetten voor jouw bedrijf? De e-commerce experts van Legacy vertellen je graag over de mogelijkheden. Neem contact met ons op of plan een kennismakingsgesprek in via de website.